L’EFFETTO DELL’INCONGRUENZA FRA REPUTAZIONE E EVENTO CRITICO SULL'EFFICACIA DELLE STRATEGIE DI RISPOSTA ALLA CRISI

Negli ultimi anni la letteratura sul crisis management si è arricchita di numerosi contributi. In particolare la Situational Crisis Communication Theory (SCCT), in base all’attribuzione di responsabilità degli eventi scatenanti la crisi, identifica tre tipologie di crisi alle quali fa corrispondere, per ciascuna tipologia, una serie di strategie comunicative di risposta ritenute più efficaci. Attraverso uno studio sperimentale, si dimostra come l’incongruenza tra la dimensione saliente della reputazione aziendale e l’evento scatenante la crisi influenzi il comportamento dei consumatori rendendo alcune strategie di risposta più efficaci di altre. I risultati mostrano come nel caso di una crisi di tipo preventable (percepita come di responsabilità dell’impresa), quando si verifica un’incongruenza tra la reputazione dell’impresa e l’evento scatenante la crisi, la strategia di scuse sia più efficace della strategia di compensazione sia in termini affettivi che comportamentali.