Valutazione della user experience nel canale digitale. Il contributo di metodi 'non invasivi'

Come constatato da diversi ricercatori, le tecniche di ricerca di marketing tradizionali si sono dimostrate insufficienti per comprendere in maniera esaustiva il processo decisionale di acquisto, in quanto spesso non includono l’influenza irrazionale ed emotiva (Kahneman, 2013, Zaltman, 2003, Damasio, 1994). Il nostro cervello, infatti, è predisposto per prendere decisioni sia in maniera razionale che irrazionale (Glanert, 2012). Il presente articolo vuole approfondire l’importanza delle emozioni nel processo di acquisto in un contesto online. Pertanto, viene fornita una panoramica del concetto di User Experience (di seguito UX), del concetto di neuromarketing e delle tecniche attualmente utilizzate. A seguire, viene descritto un caso studio di un sistema di valutazione UX innovativo utilizzata da una start up in grado di tracciare e studiare i movimenti oculari e le diverse emozioni provate dai clienti. Questa tecnica viene proposta per mettere in evidenza il contributo che lo strumento automatizzato può offrire alle tecniche di ricerca di marketing, costituendo un’alternativa a quelle più tradizionali. Sebbene sia uno strumento di supporto sviluppato soltanto di recente, e che quindi necessita di ulteriori ricerche, questo studio contribuisce all’attuale stato dell’arte in quanto introduce un punto di vista dell’esperienza del cliente fortemente innovativo ed alternativo rispetto ai metodi attuali. Inoltre, i risultati sperimentali possono essere utili alle aziende che vogliono migliorare l’UX nei loro siti online di e commerce.