A che cosa serve conoscere le recensioni online dei turisti? Il caso degli hotel di Macerata

Il lavoro riguarda l’analisi dei commenti rilasciati dagli utenti di TripAdvisor sugli alberghi situati nel comune di Macerata. Il caso studio ha un valore più ampio perché ha rivelato empiricamente che l’analisi quantitativa dei commenti deve essere approfondita con l’analisi qualitativa dei testi e dell’intero contesto espressivo, data il possibile significato polarizzato del delle parole.L’analisi testuale dei commenti di due alberghi della stessa categoria, rispettivamente localizzati in zona urbana e extraurbana della città di Macerata, ha dimostrato come la soddisfazione dei clienti sia senza dubbio collegata anche alla localizzazione, ma molto di più alla corrispondenza tra qualità dichiarata del servizio alberghiero e quella effettivamente percepita e goduta dei clienti durante il soggiorno. Ogni caratteristica dei sevizi alberghieri è facilmente oggetto dei commenti che i clienti rilasciano in rete, sia in termini postivi sia negativi. Più in generale, la ricerca svolta è stata utile per dimostrare come sia ormai sempre più diffuso l’atteggiamento attivo da parte dei turisti nella progettazione dei soggiorni, nella prenotazione dell’albergo e nelle produzione di informazione sull’esperienza turistica, che viene facilmente resa disponibile on line. Sia altri utenti che i proprietari degli hotel hanno quindi la possibilità di accedere a questa informazione e di partecipare allo scambio di commenti. La risposta ai commenti sia positivi che negativi è un’occasione per stabilire relazioni con i clienti, che non sempre è utilizzata in questo senso, come uno dei due esempi riportati dimostra. Oltretutto, anche le risposte sono visibili per altri turisti che senza dubbio traggono un’impressione sulla qualità dell’attenzione prestata ai clienti.