Servizi di pubblica utilità ed Internet: un focus sul settore postale europeo

Il settore dei servizi di pubblica utilità è stato interessato, in questi ultimi anni, da cambiamenti che potremmo definire di ‘portata epocale’. Da un orientamento tradizionale alla norma ed alla regolamentazione, si è assistito ad una repentina e profonda riconsiderazione dell’essenza dei servizi erogati e delle esigenze espresse dalla clientela. In tale contesto, nella consapevolezza che il miglioramento dell’efficacia dei servizi pubblici a favore del cittadino non costituisce un elemento accidentale ma un valore sostanziale dell’agire economico degli enti pubblici, l’apporto del marketing e l’approccio ai concetti che lo qualificano vengono decisamente rivalutati. Sono infatti fondamentali per poter operare l’imprescindibile transizione da un ‘orientamento ai compiti’ al soddisfacimento delle esigenze degli utenti. In tale processo evolutivo, come già avvenuto in altri settori, l’innovazione tecnologica sta giocando un ruolo sia propulsivo che di indirizzo. Il presente contributo focalizza l’attenzione su Internet che ha offerto, ed offre tuttora, alle imprese notevoli opportunità di crescita e di miglioramento delle performance, basate sulla possibilità accordata dalla Rete di instaurare relazioni commerciali ed interrelazioni sempre più strette e durature con la propria clientela. Anche per i servizi di pubblica utilità, Internet può offrire uno scenario ricco di opportunità e di potenzialità economiche che si concretizzano, in breve sintesi, nell’innovazione di prodotto, di processo distributivo e di mercato. Inoltre, come sostenuto in letteratura, il ricorso a questa tecnologia rende possibile l’assunzione di nuovi ruoli d’impresa che consentono di ampliare, numericamente e qualitativamente, i servizi erogati o erogabili alla clientela attuale e potenziale. Questi elementi saranno discussi nel presente lavoro, congiuntamente alla tematica dell’orientamento al cliente dei siti Internet dei principali enti postali europei, che sono stati sottoposti ad un attento watching tra il dicembre 2002 e gennaio 2003. La metodologia utilizzata per la realizzazione dell’indagine prende spunto da un modello di analisi dei siti web realizzato da Insead, rivisto ed adattato al fine di presentare la massima aderenza al settore dei servizi. Con riferimento al citato modello, che si pone l’obiettivo di esaminare l’intensità con cui i settori indagati e le singole aziende analizzate trasformano i modelli per lo sfruttamento delle opportunità di mercato mediante Internet, è stato predisposto un questionario quantitativo estremamente dettagliato per la valutazione dei siti dei principali attori europei. I risultati dell’indagine consentiranno di fare il punto sull’orientamento al cliente dei siti disponibili in Rete, mettendo in luce l’evoluzione, che si prospetta straordinaria, in tema di gestione del marketing mix in rete e, non da ultimo, la riconfigurazione dei modelli di business in ragione del grado di innovazione tecnologica adottata.